Пример успешного сотрудничества: Элизабет Конли

 
Элизабет Конли — ассистент одной из ведущих музыкальных групп —
дарит по всему миру подарки исключительно в мажоре
 

Элизабет Конли много лет работает помощником по административным вопросам одного из преуспевающих музыкальных коллективов и управляет от его имени разнообразными проектами. Ее задача — координировать взаимодействие членов группы со всем окружающим миром: договариваться о встречах, организовывать работу импресарио и пресс-агентов, упрощать жизнь самих музыкантов, — словом, какая нужда ни возникни, мимо нее она не пройдет.

Каждый год перед Элизабет встает нужда совершенно особенная: проследить, чтобы всем друзьям и помощникам группы и некоторым коллегам по музыкальному цеху пришли рождественские подарки. Таких подарков приходится отправлять сотни, причем получатели рассеяны по всему миру, а музыканты ревностно настаивают, чтобы каждый подарок был точно подобран под вкусы конкретного адресата, имел личную значимость и не терял притом в качестве. Как во время нашей беседы заявила сама Элизабет, «для нас главное — чтобы подарки выражали характер группы и позволяли нашим ребятам даже в свое отсутствие соприкоснуться с получателем лично. Подбираем так, чтобы каждый адресат понимал: для него мы подарок продумывали отдельно».

«А кто с группой сотрудничает и кто нам помогает, тот помогает уже приличный срок: с кем договор в первый день заключили, с теми и продолжаем. Люди к нам тянутся, и в том числе из-за того, как мы к ним относимся: из какой бы ты ни был страны, наши отношения будут полны теплоты, значимости и взаимопонимания. Стало быть, ответственно подобрать и разослать новогодние подарки — важнейший таких отношений элемент».

Воплощает это Элизабет из года в год с помощью компании Gift Baskets Overseas (GiftBaskets.ru — русскоязычное ее отделение).
 
 

 
Задачи
 

Итак, Элизабет и ее коллективу нужен не только доставщик, который сможет каждый год под Рождество без проблем отправлять за границу подарки, но и чтобы как сами подарки, так и процесс доставки отражали характер группы и отношения музыкантов с каждым из получателей. Для этого, в частности, требуются:
 

• Сотни подарков в каталоге с доставкой в разные регионы;
• Возможность добавить к подарку нечто, что выражало бы личное отношение;
• Слаженная коммуникация в ходе доставки и возможность легко отслеживать местоположение подарка;
• Дотошное внимание ко всем аспектам ведения заказа.
   
   

Проблемы
 

Сейчас Элизабет постоянно работает именно с нами, но до нас обращалась к другим компаниям-доставщикам; впервые она на нас вышла в 2008 году, но одновременно в том году обратилась еще к одному поставщику услуг, который доставлял подарки в ее родном штате США, к третьему — для доставки по США в другие штаты, а вдобавок к целому списку доставщиков в другие страны. Проблема в том, что процесс общения с каждым из этих поставщиков услуг и отслеживания всех подарков стал чрезвычайно громоздким, что мешало следить за их качеством.

«До меня этими вещами в группе занимался другой человек, и я, приняв от нее работу, сначала решила обращаться к тем же поставщикам, что и она. Вот и решила одного из них протестировать, отправив через них корзинку самой себе; качество продукции — насколько то, что у них на сайте расписано и сфотографировано, отличалось от того, что мне в итоге привезли, — меня просто ужаснуло. Так что к ним я обращаться перестала, а вот с вашими описаниями и фотографиями другое дело: понимаешь, что ровно по описанию получателю и привезут, отчего, конечно, соображается легче».

Отдельная проблема была в том, что некоторые поставщики перед тем, как сообщить ей о накладках, ждали целые сутки, что выливалось или в задержку доставки, или просто в ее срыв. Один из поставщиков услуг с доставкой особенно отличился:

«Один из подарков просто уехал не на тот адрес и царски нас опозорил — пришлось разгребать, тем более что получатель был для нас очень важен: европейский организатор концертов, чьими услугами мы сто лет пользуемся. А еще одна компания получателя указала верно, а подарок повезла совершенно в другую фирму — да еще более-менее конкурирующую с фирмой адресата. К счастью, там подарок перехватила секретарь и позвонила мне лично, так что ситуацию удалось разрулить, но, если бы не удалось, худшей катастрофы было бы и не представить. Так что к таким перевозчикам я больше не обращалась».
 
 

Решение
 

Со временем Элизабет все больше сужала круг компаний-поставщиков, к которым обращалась, и все чаще доверяла доставку большинства подарков нам; у нас есть бланк оптовых заказов, в котором удобно и организовать всю информацию по странам, получателям и адресам, и каждый подарок расписать так, чтобы их было легко подбирать под конкретного получателя.

«С бланком — это вы здорово придумали; в прошлом году, пожалуй, я чуть-чуть помучилась, вбивая адреса: в некоторых странах адреса составляют не так, как нам привычно, — но тут уж, наверное, ничего не сделаешь. Что прекрасно, легко к подаркам вписывать добавления — коробочку того, бутылочку этого. Ни на каком другом сайте этот момент так удобно не устроен».

К Элизабет приставлен корпоративный консультант, который каждый год помогает ей с подбором подарков и заполнением бланка, перепроверяет адреса получателей и лично отслеживает ведение каждого заказа, немедленно оповещая как о накладках, так и об успешном факте доставки. Комментарий Элизабет: «Если что-то доставили, вы очень шустро шлете об этом письмо; так заведено далеко не у всех, и порой приходилось мучиться в сомнениях, пришел там уже очередной подарок или нет. А вы и подтверждаете, и, если возникает проблема, тоже на самотек не оставляете, а сразу меня вводите в курс дела».
 
 

Результат
 

Получатели каждый раз приходят от подарков в восторг — а Элизабет из года в год приводит к нам все новых и новых получателей, получая положительные отзывы не только о подарках, но и о чутком и эффективном обслуживании. Ее слова: «Как правило, мне потом со всего света приходит целый ворох благодарностей — на мотив „Корзинка обалденная, огромное спасибо!“ и „Съели всё!“».

Еще важнее, конечно же, те личные связи, которые между дарителями и получателями образуются за кулисами; Элизабет доверила нам в том числе отправлять подарки самим музыкантам группы, и мы постарались отнестись к ним так же бережно, как к подаркам собственным родным людям, и вложить в подарки музыкантам столько же теплоты и заботы, — что они сами, разумеется, замечают и ценят: «Ничто не происходит конвейерно и бездумно: к каждому получателю свой подход; именно этим вы мне и дороги — что благодаря вам в выгодном свете предстаю и я сама, и вся наша группа».
 
 

В итоге
 

Передаем слово самой Элизабет: «Под Рождество дел вырастает целая гора, но добрая порция стресса благодаря Gift Baskets Overseas с меня снимается; когда вы мне говорите: „Не извольте беспокоиться, берем на себя“, я спокойно передаю дело вам и ни о чем не тревожусь. „Отлично, вот это они взяли на себя, значит, это будет сделано“. А отдел обслуживания у вас просто отменный — народ чрезвычайно дружелюбный и заботливый. В крупных компаниях это редкость.

Вообще, уже кажется, что из всех, с кем приходилось работать, вы единственная компания, которая принимает у меня из рук проблему и сама ее решает. Остальные компании заставляли чувствовать, что я им только мешаюсь и постоянно донимаю; с вами такого не было никогда».

Случится ли такое с вами, лучше всего выяснить самолично; помогать наводить мосты к зарубежным партнерам вам всегда — круглосуточно и без выходных — готовы помочь наши специалисты по организации доставки корпоративных подарков. Пишите в корпоративный отдел по адресу corporate@giftbaskets.ru, звоните 8 800 100-21-79 (звонок по России бесплатный; вот список телефонов в других странах) либо заполните корпоративную заявку — и консультант свяжется с вами сам.